[809]인간 본성 불패의 법칙_혁신을 위한 관성 노력 정서 반발을 극복하는 행동 설계

<인간 본성 불패의 법칙>은 좀처럼 변하지 않는 사람의 심리를 이해하고 이를 극복하는 방법을 설명한 책이다. 다양한 사례를 소개하고 있어 재미있게 읽을 수 있다. 또한 사람을 설득하거나 그들의 참여를 유도해야 하는 상황에 있는 독자에게는 '아하'라며 바로 활용할 수 있는 인사이트를 제공한다. 

제목이 거창해서 어떤 내용일까 궁금했는데 결국은 관성, 마찰 등으로 표현한 변화를 거부하는 인간의 마음을 극복하는 심리적 방법론을 보여주는 책이다. 영원 원제는 <Th Human Element>로 내용을 좀 더 잘 설명한다. 

미식축구에서 공을 던질 때처럼 총알이 회전하면 경로를 이탈시킬 수 있는 옆바람의 영향을 덜 받아 공기를 더 잘 뚫고 지나갈 수 있다. (20~21)

총알을 왜 회전하도록 총신을 만들었는지 과학적인 설명이다. 단순히 총알의 회전이 살상력을 높이는 것 외에도 직진성을 향상하는 목적도 있다는 사실을 알게 된다. 

미국 역사상 최고의 세일즈맨은 자신이 세일즈 비즈니스에 종사한다고 생각하지 않는다. 그는 신뢰 관계를 구축하는 비즈니스에 종사한다. 뿌리박힌 불신이 지배하는 업계에서 신뢰를 쌓기란 쉬운 일이 아니다. 여기에는 희생과 확신이 필요하다. 그렇기 때문에 알리 리다는 장기전을 펼친다. (47)

마찰력을 파악하기가 쉽지 않은 이유는 '공감 능력'이 필요하기 때문이다. 마찰력을 피하려면 듣는 이의 입장을 이해하고 그들의 관점에서 세상을 볼 수 있어야 한다. (73)

물건이나 서비스를 팔아야 하는 입장에서는 고객을 대상으로 보기 쉽다. 하지만 구매자에게는 자신의 상황을 이해하고 공감하는 사람이 필요하다. 비즈니스를 '신뢰 관계를 구축하는 일'로 재정의했다. 이렇게 정의를 다시 하고 자신의 일을 바라볼 때 태도부터 달라지지 않을까. 자기가 하고 있는 일을 피상적으로 보지 않고 그 본질을 들여다보면 결국은 '신뢰'를 쌓는 일로 귀결된다. 

저항력을 제대로 이해하지 못하면 결국 내 아이디어를 좀먹는 사악한 힘을 탓하는 대신, 내 아이디어를 거절한 사람들이나 제도를 탓하게 된다. (70)

여기서 혁신가가 배울 수 있는 교훈은 더 극단적인 선택지를 추가하면 다른 선택들이 상대적으로 합리적으로 보인다는 사실이다. (120)

커피를 주문할 때 다양한 사이즈의 컵 중에서 선택하는 경우, 식당에서 다양한 가격대의 메뉴를 제공하는 때에 우리는 양 극단보다는 중간에 있는 선택지를 고르기 쉽다. 다양한 선택지에서 고를 때 스스로 합리적이라고 느끼는 심리를 이용하는 방법이라는 사실을 알게 되는 시간이다.  

'굿바이 goobye'라는 단어를 한번 보자. 1500년대 영국에서 누군가의 안녕을 빌어줄 때는 4 어절의 어구를 사용했다. 'God be with ye.'라고 말이다. 1600년대에는 이 어구를 글로 쓰면서 'God b'wi ye'라고 줄여서 썼다. 1700년대에는 'God b'ye'가 됐다. 다시 100년이 지난 후에는 'good-bye'가 됐다. 그리고 1900년대가 되자 하이픈마저 쓰지 않고 'goodbye'라고 쓰게 됐다. 오늘날에는 이제 'bye'가 표준이다. 역사적으로 단어나 어구가 짧아지는 것은 우리가 자연스럽게 더 쉬운 경로를 찾기 때문이다. (140)

굿바이라는 언어의 시대적 변화가 재미있어 인용했다. 말도 100년이라는 긴 시간으로 바라보면 사람이 쉬운 길을 선호하는 현상을 보여준다. 길게 말하기보다는 짧게 말하기를 원한다. 젊은 사람들이 사용하는 언어는 이해하기 어려운 줄임말이 많은데 이것도 편한 경로를 선호하는 증거가 아닐까.  

만약 상대를 도와주고 싶다면 요청을 수락하라. 하지만 첫발은 반드시 상대가 떼도록 하라. (192)

일상에서 우리는 도움을 주고받는다. 특히 도움을 줄 때에는 상대가 먼저 움직이도록 해야 한다는 게 인상적이다. 생각 없이 도움을 주겠다고 하고 수락하는 순간 나의 짐이 되기 쉽다. 하지만 상대에게 첫발의 떼게 해서 도움을 받는 사람이 작은 짐을 지게 하는 것이 필요하다. 현실은 생각하고 연습이 필요하다고 생각한다. 

힉의 법칙 Hick's law은 누군가에게 더 많은 선택을 제안할수록 상대는 의사결정을 내리는 과정이 더 오래 걸리고 더 수고스럽다고 말한다. (197)

스위트워터 (출처: flickr)

스위트워터는 초보자들을 응원한다. 그렇게 인정을 받는 순간 의구심이라는 결정적인 장벽 하나가 제거된다. (...) 초보자는 비로소 스스로를 한 명의 초보 음악가로 느끼기 시작한다. 초보자가 스위트워터를 찾는 것은 바로 이 때문이다. (242)

스위트워터는 초보자가 악기점에 들어가기 어려운 점을 잘 간파했다. 국내에서도 악기를 잘 모르고, 악보도 볼 줄 모르는 초보자에게 전문가의 장황한 설명은 부담이다. 이런 심리적 마찰을 줄여주는 악기점이라면 부담 없이 찾아가고 구매와도 연결될 수 있다. 

기업의 가치 제안은 '기업이 파는 물건'이 아니라 '그 물건이 도와주는 (기능적 사회적 정서적) 발전'이다. 이런 발전 지향적 사고는 마찰력을 찾아내고 해결하는 데 매우 중요하다. (259)

리봉고는 이런 정서적 문제를 잘 이해하고 있는데, 왜냐하면 직원의 거의 절반이 당뇨와 같은 만성 질환을 갖고 있기 때문이다. 그런 어려움을 직접 겪어서 아는 사람들을 채용했기 때문에 리봉고는 고객의 니즈와 우려를 깊이 있게 이해할 수 있고, 다른 만성질환 관리 서비스에 비해 회원들과 훨씬 더 많이 공감하는 관계를 맺을 수 있다. (267)

기업이 물건이나 서비스를 판매할 때 그 자체를 보지 않고 자신들의 제품이 사회적, 기능적, 정서적으로 도울 수 있는 가치를 부각할 필요가 있다. 그럴 때 상대방의 심리적 저항이나 마찰이 줄어들고 공감을 이끌어 낼 수 있다. 결국은 기업의 가치에 대중이 공감하고 응원할 수 있는 시작이다. 

컨설팅 회사는 컨설팅 서비스를 파는 것이 사실이지만, 고객의 마음속에서 이들 제품은 그저 더 큰 목표를 달성하기 위한 수단일 뿐이다. 정서적 마찰력을 줄이는 데는 발전을 중심으로 생각하는 것이 매우 중요하다. (277)

변화하라는 압박을 느끼면 사람들은 자율성을 유지하기 위해 본능적으로 반발한다. 압박에는 많은 형태가 있다. 변화에 실패했을 때 받게 될 불이익이나 처벌도 압박의 한 형태다. (297)

직원들은 변화를 강요받았을 때는 반발했지만, 과정에 함께 참여했을 때는 적극 환영했다. (324)

직장에서 변화를 도입할 때 꼭 알아야 할 부분이다. 참여를 통해 변화의 내용과 필요성을 이해하게 된다. 조직내 마찰을 줄이 수 있다. 결국은 변화의 목적도 달성할 수 있다. 

딥 캔버싱은 유권자와 깊이 교감할 수 있는, 믿기지 않을 만큼 정성 어린 절차다. 변화에 크게 반대하는 사람이 있을 때 그걸 무너뜨릴 수 있는 방법은 오직 의미 있는 참여뿐이다. (331)

샌프란시스코에서는 스타트업 실패를 일종의 훈장으로 여긴다. 결과가 어찌 되었든 기업가가 획득한 경험은 다음번에 설립될 스타트업에 귀중한 교훈이 될 거라 생각하기 때문이다. (344)

역동적으로 발전하는 기업문화를 위해 선결되야 할 부분이 실패해도 다시 일어설 수 있는 환경이다. 샌프란시스코와 같이 여러 번 스타트업을 운영하고 실패한 경험을 인정하는 사회가 부럽다. 책에서는 두바이를 비교했지만, 대한민국을 바라본다.

스타트업으로 크게 성공한 기업도 있지만, 소리없이 사라지는 스타트업이 많을 것이다. 그 과정에서 유익한 실패 경험을 했던 도전자들은 어디에 있을까. 실패로 인한 경제적 부담으로 고통받거나 좌절해서 더 이상 도전하지 못하는 상황에 있을 가능성이 높다. 극적인 인구구조의 변화와 경제 활력이 감소하는 시대에 실패를 용인하고 도전을 장려하는 기업문화가 절실하다. 

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독서습관 808_인간 본성 불패의 법칙_2022_다산북스(231202)

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■ 저자1: 로런 노드그린 Loran Nordgren

■ 저자2: 데이비드 숀설 David Schonthal