[659]장사의 신_일본 요식업의 전설 우노 다카시의 성공 코칭

• 손님을 즐겁게 하는 장사는 성공한다.

우노 다카시라는 요식업계의 거장이 자신의 꿀팁을 정리한 <장사의 신>을 보며 작은 가게의 주인이 되는 상상을 했다. 요식업과는 다른 샐러리맨의 길을 하고 있지만 언젠가는 나도라고 생각하니 많은 도움이 되었다.

지인이 3년 전에 창업한 음식점을 떠올리며 우노 다카시의 조언을 적용해 보기도 했다. 저자의 요점은 직원까지도 손님으로 바라보고 손님이 즐겁게 만족할 수 있도록 한다는 철학이다. 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다라는 속담이 꼭 맞는 해법이다.

손님이 가게에 들어올 때부터 첫인상이 시작된다. 음식을 주문하고, 기다리고, 먹고, 계산하고 나가는 과정이 모두 손님에게 말을 걸고 즐거운 기억을 줄 수 있는 기회다. 손님의 입장에서 음식의 종류, 제공 과정, 수량, 편의성을 고려해 대화로 확인하고 바로 대응하는 것이다. 말로는 쉽지만 실전에서 적용하기는 어려운 일이다. 그래서 유사한 업종에서 몇 개월 수련 기간을 가질 것을 조언하고 있다.

요식업계에 발을 들여놓은 이상, 한 나라 한 성의 주인이 되지 않으면 그 삶이 즐거울 수 없다고 난 생각하거든. 평생 다른 사람 밑에서 지루한 표정으로 하루하루를 보내다간 인생이 망가져. (22)

난 항상 아이들에게 말하곤 해. 요식업계에 들어선 이상 언젠가는 자신의 가게를 가지라고 말이야. 그런 꿈을 가지라고! 스스로 가게를 경영한다는 건 정말 즐겁고 보람찬 일이야. 무엇보다 내가 노력한 만큼 확실하게 대가를 챙길 수 있으니까.(35)

그래서 난, 둘이서 10평짜리 가게를 낼 거면 차라리 각자 5평짜리 가게를 하라고 말해. 그리고 거기를 활성화시킨 다음 가게를 넓히거나 2호점을 내면 되는 거야. (...) 가게 경영도 마찬가지야. 성공에 지름길은 없어. 무조건 현장에 나가 '어떻게 팔까?' 머리를 쥐어 짜내고 고민하는 것, 그것이 무엇보다 중요한 거야. (42)

• 경쟁사도, 홈쇼핑 광고도, 잘 되는 식당도 모두 아이디어의 원천이다.

가게를 열게 되면 어떻게 홍보를 할까 고민된다. 가장 쉽게 생각할 수 있는 게 전단지를 돌리는 것이다. 효과가 없다고는 할 수 없다. 하지만 그보다는 일상에서 아이디어를 찾고 바로 적용해 보면서 단골손님을 만들 수 있다.

주변 경쟁사를 방문해서 무엇이 잘되는 이유인지, 혹은 손님이 오지 않는 원인을 찾는다. 홈쇼핑 광고를 보며 이렇게 하면 손님이 좋아하겠구나 싶은 것은 찾는다. 직원들과 함께 성공한 식당을 돌며 적용할 만한 점을 발견한다. 모방이 필요하다. 어떻게 손님에게 가게에 대한 좋은 기억을 남기게 할까를 끊임없이 고민하다봄면 아이디어가 계속 나온다는 거다.

조명도 색다르게, 메뉴판도 매일 특색 있게, 기다리는 손님에게 기대하지 않은 음식을 제공하는 센스, 와인에 대한 전문성은 없어도 손님이 좋아하는 취향을 아는 노력 등이다.  심지어 저자는 화장실 벽을 꼭 활용하라고 한다. 판촉 전단지를 이곳에 붙이는 거다. 누구나 화장실을 찾게 되고 짧은 시간 벽을 바라보니까.

가게에다 '즐기는 마음'을 부릴 여유가 없어질 만큼 무리한 투자를 해선 안 돼. 이것이 우리가 장사에 성공하는 비결이라고 생각해. (45)

가격이 아무리 싸더라도 손님한테서 돈을 받아 장사를 하는 거잖아. 조미료 병이 깨끗하고 내용물이 항상 꽉 차 있는 건 손님을 기분 좋게 만들기 위한 상식이야. (64)

잘 되는 가게에는 반드시 이유가 있어. 그걸 찾아낼 수 없다면 잘 되는 가게의 경영자도 될 수 없지. (76)

가게를 하는 사람이라면 절대 이런 기회를 놓쳐선 안 돼. 항상 손님을 어떻게 가게로 불러들일지, 거기에 대해 '굶주려' 있지 않으면 성공하는 가게를 만들 수 없어. (118)

(...) 제대로 이름을 부르고 기억해주는 가게한테는 절대 못 이겨.(189)

• 꼭 재료를 그날 안에 소진하겠다는 의지가 필요하다.

처음 가게를 오픈하면 준비한 재료가 남는 것을 부담스러워한다. 저자는 사장과 직원이 그날 구입한 재료는 당일에 모두 팔겠다는 의지가 중요하다고 강조한다. 그날 모두 팔겠다는 생각으로 손님을 대한다면 손님이 입구에 들어설 때부터 반복해서 오늘의 주 메뉴에 대해 얘기를 한다. 그래도 마지막에 재료가 남으면 반값으로라도 팔고, 혹은 손님이 즐거워할 만한 멘트와 함께 색다르게 제공한다.

그러면 가게도 좋고 손님도 즐거운 기억이 반복된다. 매출도 늘고 신선한 재료를 매일 제공할 수 있다. 가장 중요한 것은 손님을 대하는 마음과 의지인 것이다.

요식업은 '100엔짜리 토마토가 300엔이 되는 장사'라고 제일 처음에 말했지만, 그 차액인 200엔은 우리들의 '마음'인 거야. 그러니 '손님도 세 배나 더하는 토마토를 비싸다고 생각하지 않는 거야. 손님이 미소 짓게 되는 가게를 하는 것. 그래서 자기 자신도 행복해지는 것. 이것이 바로 요식업이 아닐까. (197)

장사에는 운이 필요하지만 그 운은 스스로 끌어당기는 거야. 비가 오니까 빨리 가게를 닫자는 그런 소극적인 생각을 하고 있어서야 어떻게 운을 붙잡을 수 있겠어. 어떤 때는 가게를 찾아준 사람을 어떻게 즐겁게 해 줄 수 있을까, 그걸 생각하는 것. 그게 바로 운을 끌어당기는 가장 빠른 방법이라고. (208)

• 손님의 이름을 기억하라. 단골을 만드는 시작이다.

누구나 자신의 이름을 불러주고 알아주는 것을 좋아한다. 특히 식당에서 자신의 이름을 기억해주고 취향까지 파악하고 있다면 손님은 그 가게에 자주 들를 것이다. 아르바이트 직원들까지도 그런 노력이 필요하다.

가게의 규모에 따라 다르겠지만 사장이라면 자주 들리는 손님 정도는 이름이나 취향을 파악하고 대접한다면 그 가게는 성공할 수밖에 없을 것이다.

말하자면 세상의 가치관은 단 하나가 아니라는 거야. 그러니 가격으로 승부하는 '싸게 파는 가게'를 하려는 게 아니라면 '어떡하면 우리 가게 메뉴가 잘 팔릴까?' 오직 그것만 생각하면 되는 거야. (242~243)

상품을 그저 보기만 하다 그냥 나가버리는 손님이 많은 물품 판매점과는 달리, 음식점은 가게에 들어와 준 손님이 반드시 상품을 '사주게' 되어 있어. 손님한테 최대한으로 어필할 찬스가 있는 거지. 즉 한 번 온 손님이 다시 오지 않는다면 그건 전적으로 자신들의 책임이라는 거야. 그러니 어떤 작은 기회라도 소홀히 해선 안 돼. (246)

식재료 외에도 가게를 어필하는 방법은 또 있어. 예를 들어 화장실 벽. 이건 꼭 이용해야 하는 도구야. 손님은 화장실에 들어가면 반드시 벽을 보게 되잖아. 그러니 어느 정도 팔리게 될지는 몰라도 판촉 전단지는 꼭 붙여놓는 편이 좋아. (256)

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독서습관659_장사의 신_우노 다카시_2012_샘앤파커스(221127)

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■ 저자: 우노 다카시

'장사의 신', '이자카야의 전설'로 불리며 요식업계에서는 그를 모르는 사람이 없다. 공부 못하는 사람, 요리 못하는 사람, 말주변 없는 사람도 음식점 사장할 수 있다며, 자신의 가게에서 길러낸 선술집 사장만도 200명 이상. 그들이 다시 길러내는 사장들로 합치면 아들, 손자 수만으로도 몇 백 명, 그 모든 이들이 그를 '아버지'라 부른다.

와세다 대학 경영학과에 들어갔지만 일찌감치 자신의 길이 아님을 깨닫고 요식업계에 들어서, 1978년 라쿠 코퍼레이션을 설립했다. 5평짜리 가게에서 시작해 수도권에만 20개가 넘는 가게를 소유하고 있으며, 만드는 가게마다 일세를 풍미하게 만들어 유명 잡지 곳곳에 실리지 않은 곳이 없을 정도.

'일소일배 一笑一盃', 하루에 한 잔 마시고 한 번 웃자는 인생 모토로, 아직도 가게가 끝날 무렵 직원들과 술 한 잔을 즐기며 그들에게 날카롭지만 가슴 깊이 감동을 주는 코치를 해주는 것을 낙으로 삼고 산다. 부인은 모델 출신의 오카 히로미 씨.